Bürgernah und digital – Was der Mängelmelder mit dem Onlinezugangsgesetz (OZG) zu tun hat

Eine Bürgerin. Ein Nutzerkonto. Alle Verwaltungsdienstleistungen. Das ist die Vision des 2017 verabschiedeten Onlinezugangsgesetzes. Das so genannte OZG sieht vor, dass bis Ende 2022 alle Verwaltungsdienstleistungen von Bund, Ländern und Kommunen für Bürgerinnen und Bürger und Unternehmen auch digital zur Verfügung stehen. Für die Bürgerinnen und Bürger ist es eine vielversprechende Aussicht: vom Café aus den Reisepass beantragen. Vielen Kommunen bereitet dieses Vorhaben jedoch Kopfzerbrechen. Was bedeutet das Onlinezugangsgesetz für uns als Kommunen? Müssen wir jede einzelne Dienstleistung selbst digitalisieren? Wie soll das funktionieren? Wer steht uns als Ansprechperson zur Verfügung?

Im folgenden Artikel geht Martina Sauer von der wer denkt was GmbH näher auf das Onlinezugangsgesetz ein. Sie beschreibt, welche Auswirkungen und Verpflichtungen damit für Kommunen einhergehen. Im Anschluss wird beispielhaft eine der zu digitalisierenden Dienstleistungen – das Entgegennehmen und Bearbeiten von Mängelmeldungen – und verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten vorgestellt.

Das Onlinezugangsgesetz – Inhalte und Ziele

Das Onlinezugangsgesetz verpflichtet Bund, Länder und Kommunen ihre Verwaltungsdienstleistungen auch digital anzubieten. Beispiele für Verwaltungsdienstleistungen sind das Ausstellen eines Personalausweises, die Erteilung einer Aufenthaltsgenehmigung, die Anmeldung zur Hundesteuer oder eines Vereins etc.

Die 575 zu digitalisierende Leistungen, bzw. Leistungsbündel, wurden in 14 Themenfelder unterteilt. Die Themenfelder gehen jeweils auf thematisch zueinander passende Lebenslagen und/oder Unternehmenslagen ein. So deckt das Themenfeld Arbeit und Ruhestand unter anderen die Lebenslagen „Arbeitsplatzsuche“ und „Altersvorsorge“ ab. Das Themenfeld Bildung beinhaltet unter anderem die Lebenslagen „Schule“ und „Berufsausbildung“. Für jedes dieser Themenfelder ist ein anderes Tandem – bestehend aus einem Bundesressort und einem Land – federführend¹.

Ziel des OZG ist es, einen Portalverbund zu schaffen, über dessen Plattform die Nutzerinnen und Nutzer (Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen) mit einem einzigen Nutzerkonto die Leistungen aller Ebenen (Bund, Land, Kommune) abrufen können. Für die Realisierung dieser Idee eines „einheitlichen Zugangstors“ müssen die digitalen Portale und Services der Kommunen, Länder und des Bundes miteinander verknüpft werden².

Ein weiteres zentrales Prinzip des OZG ist das der Nachnutzung oder Nachnutzbarkeit. Hat eine Kommune bereits eine funktionierende digitale Lösung in Betrieb, oder werden im Rahmen des OZGs neue Lösungen entwickelt, so sollen diese auch für andere Kommunen zur Verfügung gestellt werden können³.

Für besonders hoch priorisierte Dienstleistungen werden „Digitalisierungslabore“ geschaffen. Zukünftige Nutzerinnen und Nutzer entwickeln dort mithilfe der agilen Methode des Design Thinking gemeinsam Ideen, wie eine bestimmte Leistung digital umgesetzt werden kann. Auch Bürgerinnen und Bürger nehmen an diesem Prozess teil. Durch dieses Format soll ein weiteres Grundprinzip des Onlinezugangsgesetzes erfüllt werden: das der Nutzer:innenorientierung. Demnach sind digitale Angebote an den Bedarfen der Nutzenden auszurichten und sollen intuitiv bedienbar sein⁴.

Um das OZG möglichst schnell und gut umsetzen zu können, sollen Bund, Länder und Kommunen und die IT-Dienstleister der Länder und Kommunen eng zusammen arbeiten. Es gibt ein „Digitalisierungsprogramm Bund“ und ein „Digitalisierungsprogramm Föderal“. Die für die Kommunen relevanten Dienstleistungen werden im Rahmen des „Digitalisierungsprogramms Föderal“ umgesetzt. Es wurde ein IT-Planungsrat eingerichtet, der die verschiedenen Akteurinnen und Akteure dieses Programms koordiniert und sich zudem um die Entstehung des Portalverbundes kümmert⁵.

Das Onlinezugangsgesetz & die Kommunen

Was die Umsetzung der OZG-Leistungen angeht, stehen die Kommunen ebenso wie die Länder und der Bund in der Pflicht. Nicht jede einzelne Kommune muss jede Leistung selbst digitalisieren. Ziel ist, dass viele Leistungen einfach nachgenutzt werden können. Welche Leistungen bereits zur Nachnutzung bereitstehen, kann die Kommune von den jeweiligen OZG-Koordinatoren bzw. -Koordinatorinnen ihres Bundeslandes in Erfahrung bringen⁶. Eine Kommune kann die Lösungen anderer Kommunen übernehmen, oder eben selbst Lösungen zur Weiterverwendung anbieten.
Idealerweise hat die Kommune eine Ansprechperson bestimmt, die sich zum Thema OZG auf dem Laufenden hält und mit Zuständigen anderer Kommunen oder Ebenen, sowie mit IT-Dienstleistern vernetzt⁷.
Weiter gibt es für Kommunen die Möglichkeit, aktiv an der Erarbeitung einer Leistung mitzuwirken, oder auch als Modellkommune entwickelte Konzepte umzusetzen⁸.

Ein zentrales Ziel des OZGs ist der Portalverbund. Damit die Bürgerinnen und Bürger einer Kommune am Ende auch wirklich über ein Nutzerkonto die Verwaltungsleistungen aller Ebenen beziehen können, müssen die Portale der Kommunen, des Landes und das des Bundes miteinander verknüpft sein. Die oder der OZG-Zuständige der Kommune sollte sich daher informieren, dass die verwendete Software über offene Schnittstellen verfügt. Offene Schnittstellen gewährleisten, dass die Systeme miteinander kommunizieren und Daten ausgetauscht werden können.

OZG-Umsetzung am Beispiel des Bürgerservices „Mängel melden“

Das Entgegennehmen und Bearbeiten von Mängelmeldungen gehören zu den Verwaltungsdienstleistungen, die im Rahmen des OZG digitalisiert werden. Dieser Bürgerservice fällt in das Themenfeld „Engagement und Hobby“.

Für dieses Themenfeld ist das Land NRW, sowie das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat und kommunale Spitzenverbände (Deutscher Städtetag, Deutscher Landtag, Deutscher Städte- und Gemeindebund) zuständig. Diese Federführenden haben den Hut auf, wenn es darum geht zu prüfen, welche Leistungen in dem Themenfeld „Engagement und Hobby“ in Deutschland bereits verfügbar sind und wo noch Entwicklungsbedarf besteht. U.a. für den Bereich der Bürgerbeteiligung wurde ein Digitalisierungslabor geschaffen⁹.
Umsetzungsprojekte im Bereich der Beteiligung sollen den Austausch zwischen Verwaltungen und Bürgerinnen und Bürgern stärken. Ein Mittel sind so genannte Mängelmelder-Tools.

Mängelmelder-Tools, wie der Mängelmelder der wer denkt was GmbH, dienen der Erfassung und Bearbeitung von Bürgeranliegen. Schäden an öffentlicher Infrastruktur, illegal abgeladener Müll, Anregungen zum Stadtbild etc. können über den Mängelmelder per App oder Browser an die Stadt kommuniziert werden. Dazu steht den Bürgerinnen und Bürgern eine Karte bereit, auf der sie den zu meldenden Mangel/die zu meldende Anregung lokalisieren können.

Screenshot der Mängelmelder Plattform mängelmelder.de. Das Onlinezugangsgesetz sieht das Entgegennehmen und Bearbeiten von Mängelmeldungen als Verwaltungsdienstleistungen an, die im Rahmen des Gesetzes digitalisiert werden sollen. — Meldung eingeben auf mängelmelder.de

Das Melden von Mängeln ist laut OZG-Katalog ein Dienst “mittlerer Relevanz“, mit – je nach Quelle – „mittlerem“ oder „hohem Digitalisierungspotential“^10,11. Die Vorteile eines Anliegenmanagementsystems sind vielseitig: Bürgerinnen und Bürger können niederschwellig ihre Anliegen mitteilen und erhalten automatisch Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus. Der Verwaltung erleichtert ein solches Ticketmanagementsystem ein effizientes Vorgehen bei der Bearbeitung von Bürgeranliegen. Alle für die Bearbeitung nötigen Infos zur Meldung liegen strukturiert vor. Entsprechend der Kategorie gelangt der Hinweis an den zuständigen Fachbereich. Dabei können die Meldungen delegiert werden. Auch der Außendienst kann die Meldungen mobil von unterwegs bearbeiten. Die Kommune spart sich Zeit und durch die transparente Vorgehensweise fühlen sich die Bürgerinnen und Bürger berücksichtigt. Das Vertrauen in die Verwaltung steigt.

Mangelmeldung über Handy — Mängel melden über die Mängelmelder App

Für Kommunen, welche im Rahmen des OZGs einen Mängelmelder einführen wollen, gibt es nun verschiedene Möglichkeiten:

Die Kommune informiert sich, ob es eine Lösung gibt, die zur Nachnutzung bereitsteht und richtet diese bei sich ein.
Die Kommune entwickelt in Zusammenarbeit mit ihrem kommunalen IT-Dienstleister eine eigene Lösung.
Die Kommune entscheidet sich für die Lösung eines spezialisierten Anbieters.

Möglichkeit (1) hat auf den ersten Blick gewisse Vorteile. Andere Kommunen nutzen denselben Dienst, die Einbindung ins System ist gesichert. Vorerst entstehen wenige oder keine Kosten. Probleme bei dieser Lösung können sein, dass die Kommunen allein gelassen sind bei der Einführung und auch im weiteren Verlauf keine Ansprechpersonen haben, wenn Schwierigkeiten aufkommen. Zudem handelt es sich um ein reines Standardprodukt, das nicht individuell auf die speziellen Bedürfnisse einer Kommune anpassbar ist.

Möglichkeit (2): Die Kommune kann sehr frei Wünsche zur Umsetzung äußern, bevor das Produkt entwickelt ist. Nachteil dieser Lösung ist, dass die IT-Dienstleister häufig nicht über das spezifische Knowhow verfügen, das für das Entwickeln eines so spezialisierten Produkts wie den Mängelmelder nötig ist. Die Entwicklung wird dadurch sehr teuer, kann viel Zeit in Anspruch nehmen und das Resultat ist möglicherweise nicht besonders raffiniert.

Möglichkeit (3): Die Kommune muss sich über unterschiedliche Anbieter informieren und hat gewisse Anschaffungskosten zu tragen. Entscheidet sie sich aber beispielsweise im Rahmen eines Software-as-a-Service-Modells für den Mängelmelder der wer denkt was GmbH, bekommt sie ein erprobtes Produkt, das über Jahre hinweg verfeinert wurde. Beraterinnen und Berater stehen bei der Einführung zur Seite, kennen sich mit Integrationsmöglichkeiten aus und begleiten den Prozess Schritt für Schritt. Es werden Schulungen angeboten, sodass alle Verwaltungsnutzenden das Tool auch effektiv anwenden können. Zudem ist der Support gesichert. So hat die Kommune jederzeit eine Ansprechperson, sollten Anpassungen vorgenommen werden müssen oder es andere Schwierigkeiten geben.

Mängelmelder von spezialisierten Anbietern lassen sich außerdem individuell auf die Bedürfnisse der jeweiligen Kommune angepassen. Ein Beispiel ist die Herausforderung, die Zuständigkeiten innerhalb einer Stadtverwaltung und ihrer verwandten Organisationen abzubilden. Die Tools spezialisierter Anbieter bieten da eine hohe Flexibilität.
Seit über zehn Jahren betreut die wer denkt was GmbH nun Kommunen bei der Einführung von Anliegenmanagementsystemen. Es zeigt sich, dass die Kommunen die Funktionstiefe, die ein solch bewährtes Produkt bietet, und die Expertise der Beraterinnen und Berater sehr zu schätzen wissen.

Fazit

Das OZG verpflichtet Bund, Länder und Kommunen, ihre Verwaltungsleistungen ab 2023 auch digital anzubieten. Den Kommunen sind Spielräume gelassen, wie sie dieses Ziel erreichen möchten. Anhand des Beispiels von Mängelmelder-Tools wurde gezeigt, dass Kommunen verschiedene Möglichkeiten haben, die OZG-Anforderungen umzusetzen. Drei Möglichkeiten wurden besprochen: (1) Die Kommune nutzt bestehende Lösungen nach, (2) die Kommune beauftragt die Entwicklung des digitalen Service bei ihrem kommunalen/regionalen IT-Dienstleister, oder (3) sie bezieht eine Lösung im Rahmen eines Software-as-a-Service-Modells von einem etablierten Anbieter.
Wie sich die Kommune auch entscheidet, das Prinzip der Nutzerorientierung sollte zentral sein. Ein Service ist nur dann erfolgreich digitalisiert, wenn ihn sowohl Verwaltungsmitarbeitende als auch Bürgerinnen und Bürger gerne nutzen.

Über die Autorin:

Martina Sauer ist Projektmanagerin bei der wer denkt was GmbH im Bereich Mängelmelder. Sie betreut Kunden bei der Einführung von Anliegenmanagementsystemen und beschäftigt sich mit deren konzeptioneller Weiterentwicklung. Martina Sauer studierte Philosophy & Economics und verfolgt gern aktuelle Trends im Bereich Beteiligung und Bürgerservices im digitalen Raum.

Verweise

¹ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Was sind Themenfelder? [online] unter https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/umsetzung/themenfelder/themenfelder-node.html (zuletzt besucht 06.09.2021).
² Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Der Portalverbund [online] unter https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/umsetzung/ozg-infrastruktur/portalverbund/portalverbund-node.html (zuletzt besucht am 06.09.2021).
³ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Nachnutzung – Digitalisierungserfolge nachnutzbar machen [online] https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/umsetzung/nachnutzung/nachnutzung.html (zuletzt besucht am 06.09.2021).
⁴ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Was sind Digitalisierungslabore? [online] unter https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/grundlagen/digitalisierungslabore/digitalisierungslabore-node.html (zuletzt besucht 06.09.2021).
⁵ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Digitalisierungsprogramm Föderal [online] unter https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/grundlagen/digitalisierungsprogramme/foederal/foederal-node.html (zuletzt besucht am 06.09.2021).
⁶ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Informationen für die OZG-Umsetzung in Kommunen [online] unter https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/umsetzung/kommunen-faq/kommunen-faq-node.html;jsessionid=28F5312742B974AFA6F7A3658E5D0D0A.2_cid364 (zuletzt besucht am 06.09.2021).
⁷ Dachverband kommunaler IT-Dienstleister, In 5 Steps zum OZG – Ein Leitfaden für kommunale OZG-Ansprechpersonen in NRW [online] unter https://www.kdn.de/fileadmin/user_upload/10_Blog/Blog-Template_5_Steps_OZG.pdf (zuletzt besucht am 06.09.2021).
⁸ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Informationen für die OZG-Umsetzung in Kommunen [online] unter https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/umsetzung/kommunen-faq/kommunen-faq-node.html;jsessionid=28F5312742B974AFA6F7A3658E5D0D0A.2_cid364 (zuletzt besucht am 06.09.2021).
⁹ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, Themenfeld Engagement & Hobby: So wird die „Ehrenamtskarte“ digital [online] https://www.onlinezugangsgesetz.de/Webs/OZG/DE/umsetzung/themenfelder/engagement-und-hobby/engagement-und-hobby-node.html (zuletzt besucht am 06.09.2021).
¹⁰ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, OZG-Informationsplattform, Mängel melden [online] https://informationsplattform.ozg-umsetzung.de/iNG/app/detail?id=103534&nav=RegKO_RO&tb=projectdetails&pager (zuletzt besucht 06.09.2021).
¹¹ Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, OZG-Informationsplattform (2019), Steckbrief: Mängel melden Steckbrief [online] https://agile.ozg-umsetzung.de/eh/Steckbriefe/Maengel_melden_Steckbrief_PDF_20191118.pdf (zuletzt besucht am 06.09.2021).