Symbolbild für Bürgeranliegen - mit Anliegenmanagement können solche Bürgeranliegen effizient bearbeitet werden
Anliegenmanagement, Bürgerservice, Kommunikation

Bürgeranliegen effizient bearbeiten – aber wie?

In Stadt- und Gemeindeverwaltungen gehört es zum alltäglichen Geschäft, Fragen, Anregungen und Hinweise von Bürgerinnen und Bürgern entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Sei es per Telefon, E-Mail oder persönlich: Das Anliegen erreicht wohl nur in den seltensten Fällen direkt die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Im Normalfall müssen die Anregungen, Beschwerden oder Mitteilungen über Mängel an der Infrastruktur innerhalb der Organisation weitergereicht werden. Tobias Vaerst, Projektmanager bei der wer denkt was GmbH, zeigt, wie diese Abläufe durch ein Anliegenmanagement erheblich beschleunigt werden können. Damit wird nicht nur der kommunale Arbeitsalltag erleichtert. Kommunen können so auch die Zusammenarbeit mit der Bürgerschaft verbessern und etwas für ein positives Image tun.

Liegen alle relevanten Informationen vor?

Erst wenn alle notwendigen Informationen vorhanden sind, können die zuständigen Fachleute die Bürgeranliegen effizient bearbeiten. Beim Weiterreichen der Mitteilungen zu Mängeln oder Beschwerden innerhalb der Organisation ist es jedoch oft wie beim Stille-Post-Spielen: Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Teil der Information verloren geht, ist dabei recht hoch. Und häufig kommt es dabei auch vor, dass manche relevante Information, die zur Bewertung oder zur Behebung eines Problems notwendig ist, gar nicht erst vorliegt. Das kann die genaue Ortsangabe sein, wo ein Mangel aufgefallen ist; es kann die Nummer der defekten Laterne sein oder auch ein Foto, um zu überblicken, wie groß z.B. ein wild abgelagerter Müllhaufen oder ein Schlagloch tatsächlich ist. Die Folge der fehlenden Informationen liegt auf der Hand: In der Verwaltung entsteht so ein erheblicher Mehraufwand. Die zuständigen Bearbeiterinnen und Bearbeiter müssen entweder noch einmal beim Bürger oder der Bürgerin die fehlenden Informationen erfragen oder der Fall muss erst selbst noch einmal geprüft werden. Anstatt direkt die Problemlösung zu veranlassen, muss das Anliegen also erst noch konkretisiert bzw. qualifiziert werden.

Wilder Müll: Mit Anliegenmanagement kann die Beseitigung deutlich schneller erfolgen
Wilder Müll: Ein häufiges Problem in vielen Städten und Gemeinden.

So verstreicht wertvolle Zeit. Und obwohl die Verwaltung bereits am Fall arbeitet, verändert sich nichts an der Situation vor Ort. Für die Bürgerschaft bleibt alles beim Alten – die Verwaltung scheint tatenlos zuzusehen. Das beschädigt nicht nur das Vertrauen in die Verantwortlichen der Stadt oder Gemeinde. Bei den Bürgerinnen und Bürgern entsteht so auch leicht der Eindruck, dass die Kommune sich nicht ausreichend um die Bürgerschaft und deren Wohlbefinden kümmert. Städte und Gemeinden, denen ein guter Bürgerservice und ein guter Kontakt zur Bürgerschaft wichtig sind, brauchen hierfür bessere und schnellere Lösungen.

Bürgeranliegen effizient bearbeiten heißt: transparent und zeitnah.

Der Schlüssel für einen guten Bürgerservice ist ein funktionierendes und effektives Anliegenmanagement. Wer es schafft, beim Thema Anregungen oder Beschwerden einen guten Bearbeitungsprozess zu etablieren, kann sehr viel zu einem positiven Image seiner Stadt oder Gemeinde beitragen. Auch das Stadtbild selbst wird dadurch verbessert, weil wilder Müll etwa schneller entfernt oder Wegeschäden zügiger beseitigt werden können.

Eingewachsene Verkehrsschilder können die Verkehrssicherheit gefährden. Solche Gefahrensituationen werden durch Anliegenmanagementlösungen schneller erkannt und behoben.
Durch Grün überwucherte Verkehrsschilder können die Verkehrssicherheit gefährden. Das Melden solcher Gefahren ist ein relevanter Anwendungsfall für Anliegenmanagementsysteme wie z.B. den Mängelmelder.

Mit gutem Bürgerservice das Image stärken

Der Kontakt zwischen Verwaltung und Bürgerschaft wird auf diese Weise intensiviert und oftmals in weiterer Hinsicht verstärkt. Denn wie wir in über 9 Jahren Zusammenarbeit mit sehr vielen Kommunen beobachten konnten: Die Einführung eines professionellen Anliegenmanagementsystems ist für Städte und Gemeinden nicht selten auch ein erster Schritt, um den Kontakt zu den Bürgerinnen und Bürgern insgesamt zu intensivieren. Vielerorts folgten der Einführung eines Anliegen- oder Beschwerdemanagementsystems andere Bürgerbeteiligungsmaßnahmen.

Worauf kommt es bei der Einführung eines Anliegenmanagements an?

Der Zweck eines effektiven Anliegenmanagementsystems ist es, den jeweils Verantwortlichen auf einen Schlag alle relevanten Infos verfügbar zu machen. Denn so lassen sich Nachfragen und mühsame interne Prüfungen vermeiden. Dafür ist es wichtig, dass die jeweiligen Abteilungen für sich definieren dürfen, was für sie dringend erforderlich ist. Hier gibt es von Fachamt zu Fachamt durchaus deutliche Unterschiede. Während die Stadtwerke z.B. unbedingt die Nummer der defekten Straßenlaterne benötigen, braucht das Ordnungsamt ggf. direkt persönliche Daten des Meldenden, der so auch zum Zeuge in einem Ordnungswidrigkeitsverfahren werden kann. Dem Tiefbauamt wiederum wäre geholfen, wenn die Kollegen das gemeldete Schlagloch schon mal auf einem Bild ansehen können, um so eine erste Einschätzung der Dringlichkeit vorzunehmen. Und den Entsorgungsbetrieben hilft ein Foto dabei zu bewerten, ob ein wilder Müllhaufen klein genug ist, um ihn regulär durch die Müllabfuhr beseitigen zu lassen oder so groß, dass eine separate Fahrt dafür notwendig ist. All das sollte bei der Einrichtung eines Anliegenmanagementsystems berücksichtigt und entsprechend umgesetzt werden. Somit muss das alles vorab beleuchtet und mitgedacht werden.

Bedeutet ein Anliegenmanagement deutlich mehr Arbeit?

Die Vorarbeit im Sinne der Definition der Workflows, Zuständigkeiten und Prozesse ist erstmal ein Zusatzaufwand – das steht außer Frage. Aber: Ist all das definiert und im System eingerichtet, bringt dies im Normalbetrieb eine erhebliche Erleichterung – jeden Tag. Digitale Anliegenmanagement-Lösungen verteilen Bürgermeldungen automatisiert an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie machen Schadenseinschätzungen ganz einfach vom Schreibtisch aus möglich. Das trägt dazu bei, dass die Beseitigung eines Mangels viel schneller angestoßen und vollzogen werden kann. Gibt es beim ausgewählten Anliegenmanagement nützliche Features wie die Duplikateprüfung von Meldungen oder ist die automatisierte Zuordnung von Meldungen an die verschiedenen Fachämter auch auf Grundlage von Geodaten möglich, dann bedeutet das für die Verwaltungen noch weitere Arbeitserleichterungen. So zahlt sich ein solches System schnell aus.

Frau am Laptop. Bürgeranliegen können mit Anliegenmanagement direkt am Bildschirm geprüft werden. Mängel können so schneller beseitigt werden.
Schadenseinschätzung ganz einfach vom Schreibtisch aus: Ein Anliegenmanagement macht es möglich. Bild: © StartupStockPhotos, pixabay.com

Hand in Hand mit der Bürgerschaft

Sauberkeit, Ordnung und Verkehrssicherheit in den Kommunen: Das lässt sich Hand in Hand mit den Bürgerinnen und Bürgern am besten und schnellsten erreichen. Ein Anliegenmanagementsystem ist dabei ein effektives Mittel. Es verteilt die Verantwortung auf viele Schultern und beschleunigt die Beseitigung von Müll oder das Beheben von Schäden. Indem alle relevanten Infos schon direkt bei der Meldungserstellung abgefragt werden, entfällt das mühsame Nacharbeiten in der Verwaltung. Dazu kommt: Mehrfache Meldungen zum gleichen Sachverhalt sind via Telefon, E-Mail oder persönliche Vorsprache keine Seltenheit. Mit intelligenten Anliegenmanagementlösungen lässt sich die doppelte Meldung automatisch unterbinden und eine doppelte Bearbeitung somit verhindern. Mit einem solchen System kann auch die Bündelung der Anliegen in einem zentralen System gelingen. Dies lässt darüber hinaus jederzeit und auf Knopfdruck einen Gesamtüberblick über Anliegen und Anfragen zu.

Fazit: Ein professionelles und effektives Anliegenmanagement hilft dabei, die ohnehin knappen Ressourcen in den Verwaltungen zu schonen. Es ist ein einfacher Weg für die Bürgerinnen und Bürger sich einzubringen und ihren Teil zu Sauberkeit und Ordnung in ihrem Lebensumfeld beizutragen. Zugleich wird dadurch ein direkter und transparenter Kommunikationskanal ins Rathaus geschaffen. Schließlich bedeutet das Anliegenmanagement für die Städte und Gemeinden eine zentrale und doch spezifisch und individuell konfigurierbare Lösung, um Anliegen effektiv und zeitsparend zu bearbeiten.

 

Über den Autor:
Tobias Vaerst ist Projektmanager bei der wer denkt was GmbH. Der studierte Politikwissenschaftler betreut seit mehr als sechs Jahren das Anliegenmanagementsystem Mängelmelder. In dieser Funktion hat er bereits zahlreiche Städte und Gemeinden bei der Einführung des Mängelmelders unterstützt und begleitet.

Beitragsbild: © geralt, pixabay.com