Im Zeitalter der Digitalisierung setzen viele Städte und Kommunen auf Anliegenmanagement mit Systemen wie dem Mängelmelder Pro. Sie bieten damit ihren Bürgerinnen und Bürgern neue und vereinfachte Wege, Schäden im öffentlichen Raum zu melden. Einfach vor Ort das Smartphones zücken, ein Foto machen, ggf. noch ein bis zwei Angaben ergänzen, absenden – schon liegt die Meldung in der Stadtverwaltung. Im dazugehörigen Ticketmanagementsystem können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Meldungen anschließend abarbeiten und die Beseitigung der Schäden koordinieren. Wer bei der Einführung eines solchen Systems die richtigen Vorbereitungen trifft, hält den Arbeitsaufwand für die Verwaltung überschaubar. Laura Stoppok, Teamleiterin beim Mängelmelder von wer|denkt|was, erklärt in diesem Beitrag, wie gutes Anliegenmanagement am besten gelingt.
Anliegenmanagementsysteme: Weit mehr als ein Meldekanal
Systeme für Bürgeranliegen funktionieren nicht nur wie ein Meldekanal in Form eines Kontaktformulars. Sie können in ihrer modernen Fassung über digitales Kartenmaterial auch Informationen zum Ort des Mangels übermitteln. Ist ein Ticketmanagementsystem enthalten, bieten sie der Verwaltung die Möglichkeit einer einfachen Bearbeitung der Bürgeranliegen, leichte Kommunikation mit der Bürgerschaft und interne Abstimmung über die Grenzen von Fachabteilungen hinweg. Einzelne Themenbereiche wie z.B. illegaler Müll, defekte Straßenbeleuchtung oder wuchernde Hecken auf Bürgersteigen werden als Kategorie schon beim Erstellen der Meldung durch die Bürgerinnen und Bürger ausgewählt. Meldungen in diesen Kategorien können dann automatisch vom System an die zuständigen Fachabteilungen weitergeleitet werden. Das Sichten der Anliegen und die händische Verteilung an zuständige Stellen entfallen somit.
Gutes Anliegenmanagement braucht klare Prozesse und Strukturen
Die Einführung eines Anliegenmanagementsystems lohnt sich somit für Bürgerinnen und Bürger als auch für die Verwaltungen. Jedoch habe ich in der jahrelangen Zusammenarbeit mit den Städten und Gemeinden immer wieder eine zentrale Herausforderung beobachtet: die Definition von klaren Prozessen im Hintergrund. Um das dahinter liegende Ticketmanagementsystem optimal zu nutzen und von der automatischen Zuordnung der Bürgeranliegen zu profitieren, müssen die verwaltungsinternen Zuständigkeiten für einzelne Bürgeranliegen eindeutig geregelt sein.
In vielen Verwaltungen gibt es allerdings bestimmte Bürgermeldungen, die nicht sofort einem Zuständigen zugeordnet werden können. Dies ist zum Beispiel dann der Fall, wenn Schäden und Mängel zwar klar einem Thema zugewiesen sind, es auf unterschiedlichen städtischen Flächen aber verschiedene Zuständigkeiten gibt. Diese Herausforderung kann z.B. Spielplätze und Sportstätten betreffen. Beim Mängelmelder können die Bürgerinnen und Bürger für solche Meldungen die Kategorie „verunreinigte Spielplätze“ nutzen. Allerdings: Ob es sich dabei um einen städtischen Spielplatz oder eine private Fläche, z.B. die eines Bäderbetriebs, handelt, dürfte nur den wenigsten Menschen bekannt sein. Damit ein technisches Werkzeug wie ein Anliegenmanagementsystem eine Hilfe ist und die Arbeitslast im Verwaltungsalltag reduziert, muss vorab definiert werden, wer auf welcher Fläche zuständig ist. Diese Informationen liegen zwar in der Verwaltung vor, müssen aber erst gesammelt und aufbereitet werden.
Die Erfahrung zeigt, dass sich einige Stadtverwaltungen aufgrund von Unklarheiten bei den Verantwortlichkeiten scheuen, überhaupt mit einem digitalen Anliegenmanagementsystem zu arbeiten. Dabei verkennen sie die Chancen, die sich dadurch bieten. Die Bürgerkommunikation wird transparent, der Bürgerservice wird verbessert und die Bearbeitung von Mängeln im öffentlichen Raum kann viel schneller beginnen – da die Bürgerschaft beim Entdecken der Mängel mithilft und die Verwaltung direkt mit den relevanten Infos zum Schaden versorgt. Nicht zuletzt sorgt die schnellere Beseitigung von Schäden auch für ein gutes Image der Stadtverwaltung. Denn es wird offensichtlich, dass man sich um die Bürgeranliegen kümmert und für Sicherheit sorgt.
Wie kann man also vorgehen und die Hürden überwinden?
Ganz klar: Es geht nicht ohne Kommunikation. Innerhalb der Verwaltung muss definiert werden, welcher Fachbereich und welcher Mitarbeiter bzw. welche Mitarbeiterin für welche Fälle zuständig ist. Manche Kommunen setzen dafür einen Projektkoordinator ein, der die benötigten Informationen sammelt und bündelt. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass es in den meisten Fällen besser ist, Vertreter beteiligter Bereiche an einen Tisch zu holen und die unterschiedlichen Zuständigkeiten und Arbeitsprozesse einzeln zu besprechen. Nicht selten entstehen dabei auch neue Ideen für Verbesserungen und Vereinfachungen der Abläufe. Das hilft dann allen Beteiligten.
Sind die Verantwortlichkeiten verwaltungsintern geklärt, können diese im System unterschiedlich dargestellt werden. Wenn wir bei dem Beispiel der Spielplätze mit den verschiedenen Zuständigkeiten bleiben, sind folgende Lösungen vorstellbar:
Handelt es sich bei der Mehrheit um Spielplätze, die zum Beispiel vom Ordnungsamt gewartet und nur vereinzelt fremdbetreut werden, dann kann eine manuelle Zuordnung der Bürgeranliegen ins Auge gefasst werden. In diesem Fall würde man im System alle Meldungen zum Thema Spielplatz an das Ordnungsamt laufen lassen. Ein Sachbearbeiter, der die Örtlichkeiten kennt, kann im Ausnahmefall die Meldung an den weiteren Zuständigen systemintern delegieren.
Bei komplexen Zuständigkeiten auf Geodaten setzen
Anders verhält es sich bei der kompletten Durchmischung von Zuständigkeiten. Treten bei den beispielhaft ausgewählten Spielplätzen also ganz unterschiedliche Zuständigkeiten auf, rate ich von einer manuellen Lösung ab. Diese ist sehr zeitintensiv und sollte durch eine technische Lösung ersetzt werden. Bei dieser technischen Lösung kann die Einbindung der Geodaten weiterhelfen. Das kann wie folgt aussehen: Wenn in der städtischen Verwaltung die Geodaten für alle Flächen vorliegen, können die Flächen im System mit den jeweiligen einzelnen Zuständigkeiten hinterlegt werden. Meldet dann ein Bürger einen verunreinigten Spielplatz, erkennt die Technologie automatisch anhand der Fläche, wer die Bearbeitung übernimmt und leitet die Bürgermeldung automatisch dorthin.
Eine solche geodatenbasierte Zuordnung nutzen bereits viele Kommunen, so z.B. die Stadt Essen. Für die Kommunen bringt die Geodatenzuordnung eine große Arbeitserleichterung. Denn die Zeit, die sonst für die manuelle Zuordnung benötigt wurde, steht mit solch einer intelligenten Lösung bereits für die Lösung und das Beheben des Mangels zur Verfügung. Die Anliegen können dadurch schneller gelöst und ad acta gelegt werden.
Fazit:
Ein professionelles Anliegen- und Beschwerdemanagement kann den Umgang mit Bürgeranliegen erheblich vereinfachen. Es lohnt sich, Schwierigkeiten bei der Zuordnung anzugehen. Denn die Zeitersparnis, die eine automatisierte und technische Lösung mit sich bringt, ist enorm. Zwei Aspekte sind bei der Auflösung verschlungener Zuständigkeiten von Bedeutung: An erster Stelle stehen die Sammlung der Informationen und die Kommunikation in der Verwaltung – am besten gemeinsam am runden Tisch. Darüber hinaus kann durch technische Mittel Klarheit und Erleichterung bei der Zuordnung von Tickets bzw. von gemeldeten Anliegen geschaffen werden. Durch das Hinterlegen von Kartenlayern in der Datenbank und eine Zuordnung von zuständigen Fachbereichen können Meldungen dadurch automatisch und flächenbezogen vom System an verschiedene Bereiche in der Verwaltung delegiert werden. So sorgt ein gutes Anliegenmanagement für Arbeitserleichterung und Effizienz.
Über die Autorin:
Laura Stoppok ist Teamleiterin für den Produktbereich Anliegen & Hinweise bei der wer denkt was GmbH. Sie betreut seit 2017 Kommunen, Betriebshöfe und Entsorgungsbetriebe bei der Einführung des digitalen Anliegenmanagementsystems Mängelmelder (jetzt: Mängelmelder Pro). Schwerpunktmäßig befasst sie sich mit der inhaltlichen und technischen Konzeption von kommunalen, kartenbasierten Ticketmanagementsystemen. Außerdem unterstützt sie Stadtverwaltungen bei der Prozessgestaltung zur Bearbeitung der Bürgeranliegen.
