Defekte Straßenlaternen, Schlaglöcher, verschmutzte Spielplätze oder wilder Müll: Sie sorgen vielerorts für Unmut. Leider bleiben sie in keiner Gemeinde oder Stadt aus. Kommunen, die darüber Herr werden wollen, benötigen eine praktikable Lösung. Eine, die einerseits guten Bürgerservice und andererseits ein effizientes Arbeiten innerhalb der Verwaltung ermöglicht. Viele kleine und große Kommunen setzen dabei auf das System Mängelmelder der wer denkt was GmbH. So auch die Stadt Essen. Sie führte das digitale Anliegenmanagementsystem vor knapp zwei Jahren ein. Mit Erfolg, wie Tobias Vaerst in diesem Praxisbericht zeigt. Der Projektmanager hat die Einführung des Systems in Essen technisch begleitet.
Enorme Effizienz, schnellere Bearbeitung und hohe Transparenz
Mit dem Mängelmelder lassen sich strukturierte Abfragen und eine zentrale Dokumentation von Anliegen verschiedenster Art gewährleisten. Egal, ob Müll oder defekte Infrastruktur: Die Bürgerschaft kann solche Meldungen mit Foto, genauer Ortsposition und weiteren Angaben direkt per Smartphone-App vom Ort des Geschehens an die Verwaltung melden. Dabei erhalten die Expertinnen und Experten aus den Fachämtern automatisch alle relevanten Angaben, die sie für die unmittelbare Bearbeitung benötigen. Zugleich ermöglicht der Mängelmelder Transparenz für die Bürgerschaft: Der Bearbeitungsstatus einer Meldung ist öffentlich sichtbar. Das waren die ausschlaggebenden Aspekte, die die Stadt Essen davon überzeugt haben, ihren Bürgerinnen und Bürgern einen Mängelmelder zur Verfügung zu stellen.
Im Rahmen des städtischen Aktionsprogramms „Essen bleib(t) sauber!“ wurde das Anliegenmanagementsystem daher im November 2018 eingeführt und als Modul auch in die eigene City-App „Stadt Essen – TO GO“ integriert.
Meldungen rund um die Uhr und von jedem Ort
„Die Essenerinnen und Essener hatten bis zur Einführung des Mängelmelders die Möglichkeit, wilde Müllablagerungen im Stadtgebiet telefonisch an uns zu melden – über unsere Pico-bello-Hotline. Im Zuge unseres Aktionsplans Sauberkeit wollten wir dieses Serviceangebot sozusagen in 2.0 übersetzen. Wir haben uns daher für den Mängelmelder entschieden, der für alle Beteiligten sehr vorteilhaft ist: Die Bürgerinnen und Bürger haben ihr Smartphone ohnehin immer mit dabei und können Müll nun einfach via App melden. Und wir erhalten so gleich wichtige standortbezogene Daten“, so Silke Lenz, Pressesprecherin der Stadt Essen.
Der Mängelmelder wurde dafür komplett an die Gegebenheiten vor Ort angepasst. Als Teil von „Essen bleib(t) sauber!“ wurden die Meldekategorien zunächst auf den Bereich Sauberkeit zugeschnitten und die jeweiligen zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im System hinterlegt. Neue Meldungen über den Essener Mängelmelder gelangen so automatisch an die richtige Stelle. Die Bearbeitung kann unverzüglich beginnen.
Riesige Arbeitserleichterung durch Geodaten
Dank Geodatenzuordnung können dabei auch komplexe Zuständigkeiten abgebildet werden, etwa bei flächenbezogenen abweichenden Ansprechpartnern. In Essen ist der Mängelmelder dafür an den städtischen Geodatenserver angebunden. Bei jeder eingehenden Meldung schickt das Mängelmeldersystem eine Anfrage an diesen Geodatenserver, der entsprechende Informationen zurückliefert. Die Zuordnung der Meldungen an die Zuständigen übernimmt das System selbständig – quasi auf Knopfdruck.
Ein weiterer Vorteil der Anbindung an den städtischen Geodatenserver: Auch Entsorgungsbetriebe, Forstbetriebe u.a. können so mit angeschlossen werden. Die Verwaltungsmitarbeitenden können eingehende Meldungen, die diese externen Betriebe betreffen, gezielt dorthin weiterleiten. So wird die Zusammenarbeit von Kommunen und externen Unternehmen intensiviert und optimiert.
Das Resümee der Pressesprecherin Silke Lenz fällt somit positiv aus: „Der Mängelmelder hat dazu beigetragen, dass die Abläufe in unserer Verwaltung einfacher und effizienter geworden sind. Die Bearbeitung gemeldeter Anliegen kann somit früher in die Wege geleitet und umgesetzt werden. Wir freuen uns über diese Verbesserung und auch von Seiten der Bürgerinnen und Bürger erhalten wir positives Feedback zum neuen Service.“
Der Erfolg und die hohe Resonanz des Mängelmelders zeigen sich auch in Zahlen: Mehr als 30.000 Meldungen sind in etwas mehr als eineinhalb Jahren eingegangen. Die Stadt Essen hat daher zu Jahresbeginn 2020 den Service erweitert: Die Bürger können zusätzlich zu Verschmutzungen nun auch Schäden und Mängel im Straßenraum melden, von defekten Laternen bis zu Schlaglöchern.
Mängelmelder auch verwaltungsintern nutzbar
Die effiziente Erfassung von Anliegen und die bequeme Verwaltung über das dahinterliegende Ticketmanagementsystem lässt sich auch verwaltungsintern nutzen. Die Stadt Essen macht es vor. Dort geben die Mitarbeitenden des städtischen Ordnungsamtes auf ihren Touren durch die Stadt illegale Müllablagerungen oder abgelagerte Schrottfahrräder direkt über die App mit allen notwendigen Informationen ein und nutzen die technischen Vorteile. Kein händisches Notieren vor Ort, keine nachträgliche Bearbeitung im Büro – stattdessen eine einmalige Beschäftigung mit dem Anliegen direkt vor Ort. Der Zeitaufwand wird deutlich reduziert und mit der automatischen Weiterleitung an den zuständigen Fachbereich wird zugleich die Bearbeitung des Anliegens beschleunigt.
Eine solche verwaltungsinterne Nutzung kann ein Vorbild für andere Städte und Kommunen sein, weil damit eine weitere Optimierung der Abläufe erreicht wird. Denn alle Meldungen – egal, von wem sie kommen – laufen in einem automatisierten System zusammen. Das sorgt für hohe Effizienz und trägt dazu bei, dass der unliebsame Müll schneller beseitigt werden kann oder die defekte Straßenlaterne schneller wieder betriebsbereit ist.
Fazit: Das Beispiel Essen zeigt, wie die verwaltungsinternen Abläufe mithilfe des Mängelmelders deutlich vereinfacht und beschleunigt wurden. Zugleich hat der Mängelmelder in Essen als direkter, schneller und transparenter Kommunikationskanal für eine verbesserte Bürgerkommunikation gesorgt. Das sorgt einerseits für ein besseres Stadtbild und andererseits für mehr Zufriedenheit in der Verwaltung und bei den Bürgerinnen und Bürgern.
Über den Autor:
Tobias Vaerst ist Projektmanager bei der wer denkt was GmbH. Der studierte Politikwissenschaftler betreut seit sieben Jahren das Anliegenmanagementsystem Mängelmelder. In dieser Funktion hat er bereits zahlreiche Städte und Gemeinden bei der Einführung des Mängelmelders unterstützt und begleitet.
Beitragsbild: © maengelmelder.essen.de
Dieser Beitrag ist in ähnlicher Form auch hier erschienen: eGovernment Computing, 6/2019 und Business Geomatics, 5/2019
