Ein Anliegenmanagementsystem spielt eine bedeutende Rolle in der Digitalisierung von Verwaltungen. Es ermöglicht die effiziente Erfassung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Anliegen, Beschwerden und Hinweisen aus der Bevölkerung und auch verwaltungsintern. Als zentrale Plattform zum Entgegennehmen, Verwalten und Bearbeiten von Hinweisen ist das Anliegenmanagementsystem zugleich ein wichtiger Baustein im Bereich E-Government und Open Government. Zum Einsatz kommt es in vielen Kommunen als Mängelmelder, über den Bürgerhinweise und Mängel im Stadtbild schnell und unbürokratisch an die Verwaltung gesendet werden können. Welchen Nutzen das für die Kommunen hat, weiß Laura Stoppok. Sie ist Teamleiterin im Bereich Anliegen & Hinweise bei der wer denkt was GmbH und begleitet Kommunen bei der Einführung des Anliegenmanagementsystems Mängelmelder Pro. In diesem Beitrag zeigt sie, was ein solches System kann und stellt sieben Vorteile des Anliegenmanagementsystems vor.
Digitalisierung der Verwaltung? Nicht ohne digitales Anliegenmanagementsystem
Ein Anliegenmanagementsystem ist eine Software-Lösung für Kommunen, Entsorgungsbetriebe und Organisationen. Das System dient dazu, Anliegen, Beschwerden und Feedback zu erfassen, zu verwalten und zu lösen. Alle Anliegen werden dabei in einer zentralen Datenbank festgehalten und können somit besser nachverfolgt und erledigt werden. Auf dem Weg zur Verwaltungsdigitalisierung kommen Kommunen heutzutage nicht um ein solches System herum. Denn es trägt einerseits dazu bei, verwaltungsinterne Prozesse zu verschlanken und transparenter zu gestalten. Andererseits verbessert es die Kommunikation mit den Bürger:innen und erhöht das Serviceangebot einer Kommune.
Anliegenmanagementsystem für Bürgeranliegen nutzen
In den Kommunen kommt das Anliegenmanagementsystem meist als digitaler Mängelmelder zum Einsatz. Die Bürger:innen können damit Hinweise zu kaputten Parkbänken, wildem Müll oder Schlaglöchern ganz einfach via App oder Website an die Verwaltung schicken und auf einer digitalen Karte eintragen. Das dahinterliegende Anliegenmanagementsystem sorgt dann dafür, dass die Meldungen der Bürger:innen jeweils zur richtigen Stelle gelangen und zügig bearbeitet werden. Eines der etabliertesten Anliegenmanagementsysteme ist der Mängelmelder Pro. Er ermöglicht eine effiziente Bearbeitung und schnelle Erledigung der Bürgeranliegen und ist in ein deutschandweites System eingebettet, sodass alle Meldungen auch kommunenübergreifend dort ankommen, wo sie hingehören.
Moderne Verwaltung: Geringerer Aufwand und beschleunigte Prozesse
Zur Weitergabe der Meldungen innerhalb eines kommunalen Systems werden entsprechend der Meldekategorien die Zuständigkeiten in der Verwaltung hinterlegt. Anliegen der Kategorie Müll gelangen somit beispielsweise automatisch zum zuständigen kommunalen Entsorgungsbetrieb oder Baubetriebshof. Meldungen zu Straßenschäden erreichen automatisch die zuständige Stelle bei der Straßenverkehrsbehörde. Bei professionellen Anliegenmanagementsystemen wie z.B. dem Mängelmelder Pro können auch Geodaten mit integriert und bei der automatischen Verteilung der Anliegen berücksichtigt werden. Erhöht wird die effiziente Bearbeitung der Bürgeranliegen darüber hinaus durch nützliche Tools wie etwa Wiedervorlagefunktionen, Textvorlagen oder Suchfilter sowie durch technische Schnittstellen zu bereits vorhandenen Ticketmanagementsystemen oder die Einbindung von eigenem Kartenmaterial. Mit all diesen Möglichkeiten sorgt ein Anliegenmanagementsystem daher dafür, dass Kommunen ihre internen Prozesse erheblich beschleunigen und standardisieren können.
Anliegenmanagement in Kommunen: 7 Vorteile auf einen Blick
Folgende sieben Vorteile ergeben sich für Kommunen, wenn sie ein gutes und erprobtes digitales Anliegenmanagementsystem wie beispielsweise den Mängelmelder Pro einführen:
1. Schnellere Problemlösung
Mit wenigen Klicks, rund um die Uhr und von überall können die Bürger:innen mit einem digitalen Mängelmelder ihre Anliegen und Hinweise schnell und effektiv einreichen. Entsprechend der Meldekategorie gelangen die Anliegen automatisiert zur zuständigen Stelle in der Verwaltung. Dabei werden alle relevanten Daten, die für die Bearbeitung benötigt werden, gleich mitgeliefert: die exakte Ortsposition, der Typ des Mangels, eine Kurzbeschreibung, ggf. ein Foto. Ohne weitere Rückfragen oder zusätzlichen Rechercheaufwand kann die Bearbeitung somit vom Schreibtisch aus zeitnah beginnen und die Lösungszeit verkürzt sich erheblich.
2. Transparente Kommunikation
Der Fortschritt der Bearbeitung jedes Anliegens kann direkt über das System mitverfolgt werden. So haben die Mitarbeitenden jederzeit einen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand. Über eine öffentliche Karte können auch die Bürger:innen den Bearbeitungsstatus der Anliegen transparent mitverfolgen.
3. Zentralisierte Datenaufbewahrung
Alle Informationen und Aktivitäten im Zusammenhang mit einem Anliegen werden an einem zentralen Ort gespeichert. Das sorgt für eine bessere Übersicht und Nachvollziehbarkeit.
4. Effizientere Prozesse
Ein Anliegenmanagementsystem automatisiert viele Prozesse, wie z.B. die Zuweisung von Anliegen an die richtigen Personen oder Abteilungen. Eine automatische Duplikateprüfung bei der Eingabe von Meldungen verhindert Doppelmeldungen und reduziert dadurch auch die Arbeitslast. Darüber hinaus bietet ein gutes System zusätzliche Tools, wie etwa Wiedervorlagefunktionen, Textvorlagen für Rückmeldungen an die Bürger:innen, Rollen- und Rechtekonzepte, Suchfilter etc. Auch dies führt zu einer effizienteren Bearbeitung. Ebenfalls möglich ist die Integration von Geodaten, wodurch sich auch komplexere Zuständigkeiten abbilden lassen. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Mängelmelder des Technischen Betriebszentrums der Stadt Flensburg. Die Zuständigkeiten für eine einzelne Meldekategorie können sich dort sehr kleinteilig je nach Straßen- und Verkehrsfläche unterscheiden. Bei der Einrichtung des Mängelmelders in Flensburg wurde dies berücksichtigt: Die Geodaten für die einzelnen Teilflächen und die entsprechenden Zuständigkeiten wurden im System hinterlegt. Dadurch kann die Zuordnung der eingehenden Meldungen automatisiert und positionsbezogen erfolgen.
5. Verbesserte Bürgerkommunikation
Indem die eingereichten Anliegen der Bürger:innen standardisiert eingehen, sorgt ein Anliegenmanagementsystem für weniger Rückfragen. Die Möglichkeit, Anliegen damit schneller und effektiver zu lösen, trägt aber auch dazu bei, dass die Menschen einer Kommune zufriedener sind und eine bessere Bindung zur Kommune aufbauen. Das fördert die Zusammenarbeit von Verwaltung und Bürgerschaft und kommt langfristig auch der Bürgerbeteiligung zugute.
6. Statistische Auswertung
Ein Anliegenmanagementsystem unterstützt die Kommunen bei der Datenanalyse und ermöglicht statistische Auswertungen. Alle Anliegen werden dort zentral gespeichert und können somit z.B. jährlich analysiert werden. So erhalten Kommunen wertvolle Einblicke in die Art und Häufigkeit von Anliegen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Prozesse zu verbessern.
7. Kontinuierliche Verbesserung
In Kombination mit der Datenanalyse können Kommunen durch ein Anliegenmanagementsystem Hotspots erkennen und gezielt dagegen vorgehen. Gibt es zum Beispiel Orte, an denen besonders oft Müll gemeldet wird? Kommunen können dann entsprechend reagieren und beispielsweise die Straßenreinigung dort häufiger vorbeischicken. Vielleicht gibt es an der Stelle auch nicht ausreichend öffentliche Mülleimer? Dann könnte die Stadt dahingehend aktiv werden und die Situation verbessern. Mithilfe eines Anliegenmanagementsystems können Kommunen somit Häufigkeiten und Muster erkennen und entsprechende Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung ergreifen.
Fazit:
Ein Anliegenmanagementsystem ist für Kommunen im Rahmen der Digitalisierung ein wichtiges und mittlerweile unverzichtbares Instrument. Es sorgt für schlanke Prozesse, transparente Abläufe und reduziert den Arbeitsaufwand für die Mitarbeitenden in der Verwaltung. Professionelle Anliegenmanagementsysteme wie etwa der Mängelmelder Pro bieten Kommunen dabei viele individuelle Funktionalitäten, die die Bearbeitung von Anliegen erheblich beschleunigen und für weitere Entlastung sorgen. Auch die statistische Auswertung von Bürgeranliegen und die kontinuierliche Verbesserung des Stadtbildes werden damit ermöglicht. Darüber hinaus trägt ein Mängelmelder als niedrigschwelliger und direkter Kommunikationskanal zur besseren Bürgerkommunikation bei. Er macht zum einen das Verwaltungshandeln sichtbar. Zum anderen sorgt er dafür, dass Kommunen den Bürgerdialog effizient, strukturiert und transparent gestalten können. Auf diese Weise profitieren sowohl die Verwaltung als auch die Bürger:innen vom digitalen Anliegenmanagement.
Über die Autorin:
Laura Stoppok ist Teamleiterin für den Produktbereich Anliegen & Hinweise bei der wer denkt was GmbH. Sie betreut seit 2017 Kommunen, Betriebshöfe und Entsorgungsbetriebe bei der Einführung des digitalen Anliegenmanagementsystems Mängelmelder (jetzt: Mängelmelder Pro). Schwerpunktmäßig befasst sie sich mit der inhaltlichen und technischen Konzeption von kommunalen, kartenbasierten Ticketmanagementsystemen. Außerdem unterstützt sie Stadtverwaltungen bei der Prozessgestaltung zur Bearbeitung der Bürgeranliegen und berät im Bereich bürgerfreundliche Kommunikation.
Das Anliegenmanagementsystem Mängelmelder Pro kurz und knapp erklärt? Auf YouTube gibt es ein Erklärvideo dazu. Hier klicken und YouTube-Video ansehen.
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