Ob Bürgerservice, Bürgerbeteiligung oder Behördenkommunikation generell: bürgerfreundliche Kommunikation spielt eine wichtige Rolle. Denn klar ist: Der „Draht“ zwischen Bürgerschaft und Kommune muss stimmen. Nur dann können Verwaltung und Bürgerschaft tatsächlich Hand in Hand wirken. Nur dann sind die Bürgerinnen und Bürger mit dem Bürgerservice einer Kommune zufrieden. Zudem trägt bürgerfreundliche Kommunikation entscheidend dazu bei, dass Bürgerbeteiligung den nötigen Rücklauf hat und zum Erfolg führt. Fakt ist auch: Bürgerzufriedenheit bedeutet Arbeitserleichterung. Wer als Bürgerin oder Bürger mit den Antworten seiner Kommune zufrieden ist, braucht keine weitere E-Mail zu seinem Anliegen zu schicken. Auch Rückfragen per Anruf sind dann nicht nötig. Der Aufwand ist somit für beide Seiten – Bürgerschaft und Kommune – reduziert. Daher braucht es eine gute, bürgernahe Kommunikation. Doch was versteht man darunter eigentlich? Worauf sollte eine Stadt oder Gemeinde bei der Kommunikation mit ihren Bürgerinnen und Bürgern achten? In diesem Blogbeitrag zeigen wir, worauf es bei der bürgerfreundlichen Kommunikation ankommt. Wir geben zudem nützliche Tipps für eine verbesserte Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürgerschaft.
Kommunikation ist mehr als Worte
Bei der Kommunikation geht es nicht nur um die gesprochenen Worte. Auch die Körpersprache, der Tonfall und begleitende Taten gehören dazu. Sie spielen beim Verstehen eine wichtige Rolle. Denn über sie werden auch unsichtbare, unbewusste Faktoren transportiert. Dazu gehören Emotionen, Stimmungen, Einstellungen zu bestimmten Themen, Bedürfnisse, aber auch Ziele, Vorstellungen sowie Motive und Antriebe. Das sogenannte Eisberg-Modell macht das deutlich. In der schriftlichen Kommunikation bleibt jedoch lediglich das geschriebene Wort zur Übermittlung von Botschaften. Zudem fehlt die direkte Rückkopplung, wie sie etwa im Gespräch durch sofortige Rückfragen möglich ist. Der/die Schreibende muss somit viel klarer kommunizieren.
Die 5 Vs für gute Kommunikation
Sowohl bei der schriftlichen als auch bei der mündlichen Kommunikation sind fünf Faktoren von besonderer Bedeutung. Dazu gehört zunächst die Verständlichkeit. Schachtelsätze, Fremdwörter oder verklausulierte „Behördensprache“ sind dafür hinderlich und müssen vermieden werden. Gerade bei emotionalen Themen, die die Gemüter erhitzen, ist die Versachlichung als zweiter Punkt wichtig. So gelingt es, das Gegenüber auf der Verstandesebene anzusprechen. Der dritte Punkt ist das Verständnis. Wer eine gute Kommunikationsebene schaffen will, muss Verständnis für die Situation oder den Bedarf des Gegenüber zeigen. Zuhören ist dafür unerlässlich. In der schriftlichen Kommunikation bedeutet dies, auf die Gedanken, Anregungen oder Sorgen des anderen einzugehen und sie nicht zu übergehen. Verbindlichkeit ist der vierte Aspekt. Dazu gehört es, verlässlich zu sein, sich an genannte Fristen sowie an die eigenen Ankündigungen zu halten. Und schließlich geht es um die Vermittlerrolle. Mitarbeitende in den Verwaltungen vermitteln einerseits zwischen den Sphären „Politik“ und „Bürgerschaft“. Andererseits müssen sie zwischen Anspruch und Erwartung der Bürgerinnen und Bürger und der politischen bzw. verwaltungstechnischen Realität vermitteln.
Die Botschaft muss klar sein
Das Rezept von verständlicher Kommunikation lautet daher: Komplexe Sachverhalte müssen einfach dargestellt werden. Doch das ist manchmal gar nicht so leicht. Denn Expertinnen und Experten verlieren durch die ständige Beschäftigung mit einem Fachgebiet häufig die Fähigkeit, sich in Laien hineinzuversetzen. Wir kennen das zum Beispiel von Arztbesuchen. Nicht selten schwirrt einem vor lauter Fachbegriffen der Kopf und man hat Mühe, genau zu verstehen, was los ist. Die Folge: Es bedarf vieler Nachfragen und erfordert große Anstrengung, um alles zu erfassen. Bei juristischen Texten, Publikationen aus Forschung und Wissenschaft tritt dieses Phänomen ebenfalls verstärkt auf. Und auch beim „Amtsdeutsch“ besteht die Gefahr der Unverständlichkeit. Man nennt das auch den „Fluch des Wissens“. Ein anderer Grund für unverständliche Kommunikation liegt in der „Illusion der Einfachheit“: Jemand glaubt klar und deutlich zu kommunizieren. Doch die Kommunikationspartner verstehen kaum etwas.
Um dies zu vermeiden und wirklich klare Botschaften zu vermitteln, sollten Sie daher folgende fünf Regeln befolgen:
- Vermeiden Sie lange und komplizierte Sätze.
- Vermeiden Sie unnötig lange, schwere und seltene Wörter sowie Fachbegriffe.
- Benutzen Sie das Aktiv, nutzen Sie viele Verben und reduzieren Sie Substantivierungen.
- Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und lassen Sie unnötige Details weg.
- Wählen Sie eine klare Struktur und eine einheitliche Wortwahl.
Bürgerfreundliche Kommunikation bedeutet Kommunikation auf Augenhöhe
Egal, ob die Kommunikation auf mündlichem oder schriftlichem Wege erfolgt: Eine klare, verständliche Ausdrucksweise ist für die bürgerfreundliche Kommunikation eine wichtige Voraussetzung. Um wirklich auf Augenhöhe mit Bürgerinnen und Bürgern zu kommunizieren, bedarf es jedoch auch Verständnis und Verbindlichkeit – wie bereits oben beschrieben. Im Schriftverkehr gilt es darüber hinaus noch weitere Aspekte zu beachten, um eine bürgerfreundliche Kommunikation zu gewährleisten:
- Wertschätzung zeigen
Nutzen Sie hier eine persönliche Anrede. Danken Sie dem Gegenüber für Hinweise. Gehen Sie auf Fragen ein. Schreiben Sie aus der Perspektive der Bürgerinnen und Bürger. - Freundlichkeit
Verwenden Sie höfliche Formulierungen. Schreiben Sie im aktiven Stil. - Zeitnahe Rückmeldung
Geben Sie eine Eingangsbestätigung ab und legen Sie einen zeitlichen Rahmen fest. So signalisieren Sie, dass das Anliegen gehört wird. - Transparenz
Erläutern Sie Sachverhalte und kommunizieren Sie Abläufe transparent, so dass das Gegenüber weiß, woran es ist. Geben Sie bei negativen Entscheidungen zu Anfragen oder Anliegen immer eine Begründung mit an. - Sinnvolle Struktur
Achten Sie darauf, Ihre Texte zu untergliedern und gut zu strukturieren. Das erleichtert das Verständnis und hilft den Bürgerinnen und Bürgern dabei, die Inhalte besser nachvollziehen zu können. - Verantwortung übernehmen
Nehmen Sie sich der Anliegen der Bürgerinnen und Bürger an. Erläutern Sie ganz klar, wer zuständig ist und halten Sie Fristen ein.
Bürgerfreundliche Kommunikation: Tipps für den Alltag
Der Schwerpunkt bei der Kommunikation zwischen den Kommunen und ihren Bürgerinnen und Bürgern liegt im Schriftverkehr. Wir geben Ihnen daher nun einige praktische Tipps, die Sie im Alltag direkt umsetzen und die Kommunikation mit Ihren Bürgerinnen und Bürgern unmittelbar verbessern können.
Die Anrede
Hier gilt in jedem Falle: Seien Sie respektvoll und höflich. Informellere Formulierungen schaffen Nähe zu den Bürgerinnen und Bürgern. Statt „Sehr geehrte Damen und Herren“ können Sie „Guten Tag, Frau / Herr“ wählen. In der Folgekommunikation können Sie dann auch auf „Liebe Frau / Lieber Herr“ ausweichen.
Der Inhalt
Verzichten Sie auf altmodische und sperrige Formulierungen. Dazu gehören etwa „hiermit“, „mit diesem Schreiben“ oder „Bezug nehmend auf Ihr Schreiben vom …“. Bessere Alternativen sind:
- „Gerne beantworten wir Ihre Frage…“,
- „Vielen Dank für Ihren Hinweis / Ihre Mitteilung…“
- „Gut, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. Gerne kümmern wir uns um Ihr Anliegen.“
Formulieren Sie aktiv. Das bedeutet etwa: statt „In Ihrem Anliegen wurde entschieden, dass…“ schreiben Sie besser „Wir haben entschieden, dass …“.
Der Abschluss
Denken Sie daran, Rückfragen zuzulassen. Meist kommt dabei folgender Satz zur Verwendung: „Sollten Sie noch Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.“ Etwas persönlicher und bürgerfreundlicher können Sie es wie folgt formulieren:
- „Sie können sich gerne an uns wenden, wenn Sie Fragen haben.“
- „Schreiben Sie uns, wenn Sie weitere Fragen haben.“
- „Haben Sie weitere Fragen? Sie erreichen uns …“
- „Wenn Sie noch Fragen haben, kontaktieren Sie gerne Frau / Herrn XY“
Der Standardabschluss ist nach wie vor „Mit freundlichen Grüßen“. Um es etwas persönlicher zu gestalten und weniger als Floskel erscheinen zu lassen, können Sie jedoch auch folgende Alternativen wählen:
- „Freundliche Grüße und ein schönes Wochenende / einen schönen Tag / einen guten Start in die Woche“,
- „beste Grüße“,
- „schöne Grüße“,
- „sonnige Grüße aus dem Rathaus / aus dem Ordnungsamt“.
Fazit: Die Bürgerinnen und Bürger wünschen sich einen freundlichen, sympathischen Dialog. Wer die genannten Punkte beachtet, wird daher schnell Verbesserungen in der Bürgerkommunikation erreichen. Eine klare, verständliche Kommunikation verringert Rückfragen und das bedeutet Arbeitserleichterung für die Verwaltung. Eine bürgerfreundliche Kommunikation steigert zusätzlich die Bürgerzufriedenheit. Zudem wirkt sich die bürgernahe Kommunikation positiv auf die Bürgerbeteiligung aus. Denn Bürgerbeteiligung bedeutet die „Mitsprache“ von Bürgerinnen und Bürgern an politischen Planungs- und Entscheidungsprozessen. Sie sucht den „Dialog“ mit der Bürgerschaft und gibt den Menschen die Möglichkeit „mitzureden“. Damit Bürgerbeteiligung erfolgreich ist, braucht es somit eine gute, bürgerfreundliche Kommunikation und einen guten Draht zwischen Bürgerschaft und Verwaltung.
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