Der Mängelmelder in der Hansestadt Stralsund ist seit Juni 2019 ein fester Baustein der Kommunikation zwischen Bürgerschaft und Stadtverwaltung. Über 8.000 Meldungen sind seither eingegangen. Allein im vergangenen Jahr waren es mehr als 1.800 und die Tendenz ist weiter steigend. Für Heino Tanschus – Senator, Erster Stellvertretender des Oberbürgermeisters, Leiter des Ordnungsamtes sowie verantwortlich für die Digitalisierung der Stadtverwaltung – ist das Anliegenmanagementsystem längst zu einem festen Bestandteil des Alltags geworden. Bei einem Online-Praxistalk am 6. November 2025 hat Tobias Vaerst, Projektmanager bei der wer denkt was GmbH, mit Heino Tanschus über die Einführung und die Erfahrungswerte mit dem Mängelmelder Stralsund gesprochen. Dabei ging es insbesondere darum, wie sich das System entwickelt hat, worauf es bei der Bearbeitung innerhalb der Verwaltung ankommt und wie der Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern gelingt.
Vom Tourismus-Impuls zur digitalen Erfolgsgeschichte
Die Idee, ein eigenes Mängelmelder-Portal in Stralsund einzuführen, entstand 2018. Angestoßen wurde das Vorhaben durch Touristinnen und Touristen, die das System aus ihren Heimatstädten kannten. „Wir haben gesehen, wie niedrigschwellig Bürgerinnen und Bürger dort Anliegen einreichen können. Das wollten wir auch“, erinnert sich Tanschus.
Rund anderthalb Jahre bereiteten Ordnungsamt und IT-Abteilung die Einführung des Mängelmelder-Portals vor. Bei Heino Tanschus liefen dabei die Fäden zusammen, da er zusätzlich zur Leitung des Ordnungsamtes seit 2017 auch die zentrale IT-Abteilung führt. In dieser Funktion treibt er die Digitalisierung von Leistungen und die Einführung besserer eServices für die Bürgerinnen und Bürger voran und war von der Idee eines digitalen Meldekanals in Verbindung mit einem professionellen Anliegenmanagementsystem von Beginn an begeistert.
Der Mehrwert war für Tanschus und seine Mitarbeitenden dabei offensichtlich. Ein Mängelmelder sorgt einerseits für einen schnellen und unkomplizierten Kommunikationsweg ins Rathaus. Andererseits erfährt das Ordnungsamt auf diesem Wege schneller, wo etwas kaputt oder verschmutzt ist. Mängel können dadurch gezielt behoben werden und das integrierte Bearbeitungssystem – Anliegenmanagemenentsystem – unterstützt strukturierte, schlanke Prozesse. Im Sommer 2019 ging das Portal online und heute kümmert sich ein eigenes Team um die Koordination und Abarbeitung der Meldungen.
Mehr Arbeit – oder einfach mehr Transparenz?
Die Einführung eines Mängelmelders weckt in vielen Verwaltungen zunächst Skepsis: „Kommen da jetzt viel mehr Aufgaben auf uns zu?“ Heino Tanschus’ Antwort auf diese Sorge lautet: „Ja und nein.“ Einerseits steige die Zahl der Meldungen in Stralsund jedes Jahr um etwa 25 Prozent und bedeute daher natürlich Mehrarbeit. Andererseits mache das digitale Tool die Arbeit übersichtlicher, strukturierter und effizienter. „Das System zeigt uns nur, wo die Probleme tatsächlich sind. Wenn Lampen in der Stadt kaputt sind, dann ist es unsere Aufgabe, diese zu reparieren. Der Mängelmelder schafft mehr Transparenz und spiegelt somit das Bild wider, das in der Stadt ohnehin da ist. Am Ende haben wir keine Mehrbelastung, sondern bessere Informationen“, so Tanschus.
Für strukturierte Arbeitsabläufe und die zeitsparende Bearbeitung der Bürgerhinweise sorgt in Stralsund die Software Mängelmelder Pro. Das etablierte Anliegenmanagementsystem der wer denkt was GmbH ist die Bearbeitungsoberfläche hinter der Mängelmelder-App und Mängelmelder-Website. Alle Meldungen inklusive der Fotos und Standortdaten werden dort zentral erfasst und automatisch den zuständigen Fachbereichen oder Sachbearbeiter:innen zugeordnet. Automatischer Duplikatecheck, Wiedervorlagen und klare Prozesse sorgen für Transparenz und Effizienz.
Austausch statt Ärger: jährliche Feedback-Runden
Damit das System intern gut funktioniert, setzt die Stadt Stralsund auf regelmäßige Feedback-Runden mit allen beteiligten Fachbereichen. Rund 50 Kolleginnen und Kollegen arbeiten heute aktiv mit dem Mängelmelder. In den regelmäßigen Treffen geht es um Erfahrungen und Verbesserungsideen. Auch Themen oder Situationen, die nicht optimal laufen oder zu Frustration geführt haben, werden dort besprochen. „Das ist völlig in Ordnung“, sagt Tanschus. „Entscheidend ist, dass man miteinander im Gespräch bleibt. Viele Tipps entstehen aus der Praxis und die teilen wir untereinander.“
Transparenz schafft Verständnis
Besonderen Wert legt die Hansestadt auf eine offene Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern. Wer eine Meldung einreicht, bekommt nicht nur eine knappe Statusmeldung, sondern oft eine ausführliche Erklärung. Dies geschieht auch dann, wenn ein Anliegen nicht sofort gelöst werden kann. „Unser Anspruch ist es, die Menschen mitzunehmen und zu erklären, warum manche Dinge Zeit brauchen“, betont Tanschus. „Ein Mängelmelder sorgt nicht dafür, dass Aufgaben schneller erledigt werden, aber er verkürzt den Zeitraum, bis wir als Stadtverwaltung davon erfahren.“ Diese Transparenz wird geschätzt, so die Wahrnehmung des Ordnungsamtsleiters. Viele Menschen bedanken sich für die Rückmeldungen. Das zeige, dass Verständnis wächst, wenn man ehrlich erklärt.
Was tun, wenn Kritik laut wird?
Natürlich bleibt auch die Stadtverwaltung Stralsund nicht von unsachlichen Kommentaren verschont. Doch die Stadt versucht, auch damit offen umzugehen. „Am Ende arbeiten hier Menschen. Wir machen Fehler, wir lernen daraus. Wenn man das auf einer menschlichen Ebene kommuniziert, kommt man am weitesten“, so Heino Tanschus.
Breite Beteiligung statt Einzelstimmen
Mit Blick auf die Statistik zeigt sich: Die Nutzung ist breit gestreut. Im laufenden Jahr 2025 waren es in der Stadt Stralsund bis Oktober 680 verschiedene Personen, die eine oder mehrere Meldungen via Mängelmelder eingereicht haben. Heino Tanschus teilte mit, dass es nur rund 30 Personen gibt, die sehr häufig etwas melden. Die Mehrheit nutze das System ein- oder zweimal. Das bestätigt ihn in seiner Überzeugung, dass der Mängelmelder ein Werkzeug für alle ist und nicht nur für besonders engagierte Einzelne.
Öffentlichkeitsarbeit als Erfolgsfaktor
Auch kommunikativ setzt Stralsund auf Sichtbarkeit. Aktionen wie die Ehrung der 5.000. Meldung – ein loser Pflasterstein in der Innenstadt – sorgen für Aufmerksamkeit. „Solche Geschichten machen das System greifbar“, sagt Tanschus.
Aktuell arbeitet die Stadt daran, insbesondere jüngere Zielgruppen stärker einzubinden. Da wolle die Stadt im kommenden Jahr neue Wege gehen.
Lernen, anpassen, weitermachen
Seit dem Start des Mängelmelders hat die Stadt Stralsund ihre Kategorien immer wieder überarbeitet, sie aber bewusst schlank gehalten. Denn: Für die Bürgerinnen und Bürger soll es einfach bleiben. Wenige Klicks, Anliegen loswerden, fertig. Im Hintergrund wurde das System jedoch stetig verbessert. Auch externe Partner sind inzwischen direkt eingebunden, so zum Beispiel der Landkreis Vorpommern-Rügen, der beim Thema Abfall hin und wieder zuständig ist. Der Vorteil: Wenig Aufwand beim Delegieren, alle Informationen bleiben erhalten und gelangen automatisch an die Stelle, wo sie dann auch bearbeitet werden und hingehören.
Tipps für andere Kommunen
Für Städte, die den Einstieg in das Anliegenmanagement planen, hat Heino Tanschus klare Empfehlungen:
- Erwartungen realistisch stecken – nach innen und außen
- Kommunikation ist alles
- eine gute Lösung morgen ist besser als eine perfekte in zwei Jahren.
Sein Resümee nach sechs Jahren fällt sehr positiv aus: Der Mängelmelder ist weit mehr als ein digitales Werkzeug. Er ist ein Kommunikationskanal, ein Steuerungsinstrument und ein Stück gelebte Bürgernähe.
Fazit:
Sechs Jahre nach der Einführung ist der Mängelmelder aus Stralsund nicht mehr wegzudenken. Er sorgt für mehr Transparenz, schnellere Reaktionszeiten und einen kontinuierlichen Austausch zwischen Verwaltung und Bürgerschaft.
„Es funktioniert gut. Nicht immer so schnell, wie wir es uns wünschen, aber genau so, wie das Leben in einer Stadt eben ist“, so Heino Tanschus.
Haben auch Sie Interesse an einem effizienten Anliegenmanagementsystem mit bürgerfreundlicher App und Web-Anwendung? Dann schreiben Sie uns gerne eine E-Mail oder melden Sie sich für einen unverbindlichen Demo-Termin an.
Den Online-Praxistalk in ganzer Länge finden Sie auf dem YouTube-Kanal der wer denkt was GmbH. Hier geht’s zum Video: https://www.youtube.com/watch?v=DKRio2-PU_w
Über Heino Tanschus:
Heino Tanschus ist Leiter des Ordnungsamtes der Hansestadt Stralsund sowie Senator und Erster Stellvertretender des Oberbürgermeisters. Der Diplom-Verwaltungswirt (FH) mit Masterabschluss in Public Administration leitet bereits seit 14 Jahren das Ordnungsamt der Stadt Stralsund und verantwortet dabei 140 Beschäftigte in sieben Abteilungen. Besonderer Schwerpunkt seiner Arbeit liegt auf den Themen IT-Sicherheit, der Digitalisierung von Dienstleistungen und Geschäftsprozessen. In diesem Rahmen war Heino Tanschus u.a. für den Aufbau eines digitalen Serviceportals der Hansestadt Stralsund verantwortlich, das mittlerweile über 200 Dienstleistungen anbietet.
Titelbild: © Felix Mittermeier, pixabay.com
