Seit mehr als 12 Jahren können Bürger:innen in Langenhagen über den Mängelmelder zu mehr Wohlbefinden in der Stadt beitragen. „Je früher ein Hinweis an uns gegeben wird, je schneller können wir tätig werden“, heißt es auf dem Meldeportal. Als erste Kommune in Norddeutschland war Langenhagen zugleich Vorreiter und Vorbild für viele andere. Im vergangenen Jahr wurde der Mängelmelder Langenhagen für einfache und transparente Bürgerkommunikation mit dem Award MÄNGELMELDER PROfi ausgezeichnet. Kathrin Austermann, Assistenz des Bürgermeisters und zuständig für Bürgeranliegen, stellte das Erfolgskonzept im Rahmen des Online-Praxistalks „12 Jahre Mängelmelder in Langenhagen – Erfahrungen und Herausforderungen“ vor. Dabei wurde deutlich, wie eine innovative Lösung Bürgernähe und Verwaltungsabläufe verändern kann – und welche Herausforderungen es zu meistern gilt.
Von der Idee zum Vorzeigeprojekt
2012 führte Langenhagen den Mängelmelder als niedrigschwelligen Kommunikationskanal ein. Ein digitales Tool als kurzer Draht ins Rathaus war damals noch ein Novum in deutschen Verwaltungen. Auch in Langenhagen hatte es bis dahin „nur“ ein Beschwerdetelefon und Hinweiskarten gegeben. Diese Möglichkeiten funktionierten, doch da die Hinweise an unterschiedlichen Stellen eingingen, kam es mitunter zu Doppelbearbeitungen und Mehrbelastung in der Verwaltung. Initiiert durch den Antrag des technikaffinen Ratsmitglieds Mirko Heuer – heute Bürgermeister von Langenhagen –, entschied sich die Stadt bewusst für die Einführung eines digitalen Anliegenmanagementsystems. Ziel der Stadt war es, von Anfang an ein funktionales System einzusetzen, das die effiziente Bearbeitung der eingehenden Hinweise in den Fokus stellt. Die Wahl fiel auf das System der wer denkt was GmbH, heute bekannt als Mängelmelder Pro. Das Anliegenmanagementsystem war damals noch recht neu und eine der ersten praktikablen Lösungen für die effektive und transparente Bearbeitung von Bürgerhinweisen und Bürgeranliegen.
Etwa 500 Meldungen wurden im ersten Jahr beim Mängelmelder Langenhagen registriert. Mittlerweile hat sich die Anzahl vervielfacht. 2024 waren es bereits im November über 3.300 eingereichte Hinweise. Die häufigsten Themen sind dabei wilder Müll, Grünflächenpflege und seit 2021 auch unsachgemäß abgestellte E-Scooter. Besonders der wilde Müll hat sich zu einem Dauerbrenner entwickelt. Die Nutzungszahlen zeigen einerseits, dass der digitale Meldekanal in Langenhagen gut angenommen wurde und gerne genutzt wird. Zum anderen ist die effektive Bearbeitung dieser großen Anzahl nicht ohne digitales Anliegenmanagementsystem möglich. Die Entscheidung für ein solches System war somit richtig und vorausschauend.
So läuft die Arbeit mit dem Mängelmelder in Langenhagen
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor in Langenhagen ist die zentrale Koordination des Systems durch das Beschwerdemanagement, das Kathrin Austermann als Vollzeitstelle verantwortet. Sie prüft die eingehenden Meldungen auf Zulässigkeit, Datenschutzkonformität und die Einhaltung der „Spielregeln“, d.h. der Teilnahmebedingungen. Außerdem betreut sie den gesamten Prozess der Meldungen, weist die Meldungen den Kolleg:innen zu und hat die Wiedervorlagen im Blick. Diese klare Struktur entlastet die Fachabteilungen und sichert die Qualität im Bearbeitungsprozess.
Dennoch war der Weg dorthin nicht immer leicht, berichtet Kathrin Austermann: „Wichtig ist, dass man da wirklich von Anfang an die Kolleginnen und Kollegen mitnimmt und auf gute Öffentlichkeitsarbeit setzt.“ Das sei enorm wichtig, um Akzeptanz auf allen beteiligten Seiten zu schaffen und für Zufriedenheit bei Bürger:innen und Verwaltungsmitarbeiter:innen zu sorgen.
Bürgerkommunikation: Zwischen Offenheit und Erwartungsmanagement
Im Praxistalk hob Kathrin Austermann auch die Kommunikation mit den Bürger:innen als zentrale Aufgabe hervor: „Offenheit und Ehrlichkeit, soweit das der Datenschutz und eben auch der Verfahrensstand hergeben, sind ein Garant dafür, mit den Bürgerinnen und Bürgern in eine gute Kommunikation zu treten“, betonte Austermann. Allerdings fordert die zunehmende Digitalisierung auch eine Anpassung des Erwartungsmanagements. Heutzutage schicke man eine Mail am Freitag und erwarte, dass am Montag alles schon erledigt sei, auch beim Mängelmelder. Hier helfe nur transparente und verbindliche Kommunikation.
Besonders herausfordernd bewertet Kathrin Austermann den Umgang mit unfreundlichen oder emotionalen Meldungen. Ihre Erfahrung zeigt, dass es in manchen Fällen ratsam ist, auch mal in telefonischen oder persönlichen Kontakt zu treten. Das helfe, die Wogen zu glätten und die Kommunikation wieder auf eine sachliche Ebene zu bringen.
In Langenhagen wie auch in allen anderen Kommunen kann es passieren, dass eingehende Hinweise nicht bearbeitet werden können. Ein häufiger Grund hierfür ist, dass sie beispielsweise nicht in die Zuständigkeit oder Verantwortung der Stadt fallen, weil externe Dienstleister damit betraut sind oder die Mängel auf Privatgelände liegen. Auch hier hilft eine transparente Bürgerkommunikation, die beispielsweise auf die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten aufmerksam macht.
Technische Weiterentwicklung als Schlüssel zum Erfolg
In den vergangenen Jahren wurde die Software des Mängelmelders kontinuierlich optimiert, auch mithilfe der Erfahrungen aus Langenhagen. Kathrin Austermann ist überzeugt davon, dass technische Weiterentwicklungen nicht nur notwendig sind, um den Bürger:innen ein sicheres und intuitives System zu bieten. Auch die Prozesse in der Verwaltung müssen immer im Blick behalten werden. Die Technik muss die Arbeit vereinfachen und dazu beitragen, dass die Mitarbeiter:innen in der Verwaltung effizienter und ressourcenschonender arbeiten können.
Als Beispiel nennt Kathrin Austermann das neue Dashboard, das die wer denkt was GmbH vor einiger Zeit beim Mängelmelder Pro eingeführt hat. Dieses sorge für eine bessere Übersicht, eine einfachere Verwaltung. Auch die neuen KI-Features beim Mängelmelder Pro lobt Austermann. So können beispielsweise KI-gestützte Textvorschläge bei der Statusänderung von Meldungen eingesetzt werden.
Solche technischen Verbesserungen machen nicht nur die Arbeit mit dem System effektiver. Sie tragen durch die schnellere Bearbeitung auch zur höheren Zufriedenheit und Akzeptanz bei den Bürger:innen bei. „Der Mängelmelder erfreut sich in Langenhagen tatsächlich großer Beliebtheit. Er kommt bei den Bürger:innen gut an und erntet auch in der breiten Masse sehr viel Lob und Anerkennung“, freut sich Kathrin Austermann.
Ein Vorbild für die Digitalisierung in Kommunen
Zum Abschluss des Praxistalks gab Kathrin Austermann noch ein paar Tipps für Kommunen, die ein ähnliches System einführen möchten. Dabei hob sie vor allem drei Punkte hervor: eine klare Planung der Strukturen und internen Prozesse, die frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden und ausreichend Personal.
Der Mängelmelder in Langenhagen zeigt, wie Digitalisierung Bürgernähe fördern und gleichzeitig Verwaltungsabläufe verbessern kann. Mit Engagement, Offenheit und technischer Weiterentwicklung hat die Stadt ein Modell geschaffen, das deutschlandweit als Vorbild dienen kann. Die Erfolgsgeschichte zeigt jedoch auch, dass Herausforderungen Teil des Prozesses sind – und dass diese mit Kreativität, technischer Weiterentwicklung, transparenter Bürgerkommunikation und einer klaren Strategie gemeistert werden können.
Den Online-Praxistalk in ganzer Länge finden Sie auf dem YouTube-Kanal der wer denkt was GmbH: Hier geht’s zum Video.
Über Kathrin Austermann:
Kathrin Austermann ist seit 1989 Mitarbeiterin bei der Stadtverwaltung Langenhagen, seit 2001 ist sie Assistentin des Bürgermeisters. Schon weit vor Einführung des Mängelmelders war sie mit der Bearbeitung von Beschwerden und Bürgeranliegen betraut. Gemeinsam mit den Verantwortlichen aus Politik und Führungsebene setzte Kathrin Austermann das Projekt „Mängelmelder Langenhagen“ ab dem Jahr 2012 erfolgreich um. Neben ihrer Hauptaufgabe als Assistentin des Verwaltungsoberhauptes ist sie für die gesamte organisatorische Abwicklung des Mängelmelders verantwortlich: Administration, Prüfung und Freigabe eingehender Meldungen, Verteilung und Nachhalten in den Fachabteilungen. Aufgrund der guten Resonanz innerhalb der Stadtbevölkerung hat sie seit 2023 Unterstützung bei ihren Aufgaben erhalten.
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